你知道哪家公司贏得了由消費者提供的“美國最差公司”獎，兩次？
康卡斯特。
為什麼？
井這是它的大部分是由於其呼叫中心客戶服務。
呼叫中心代表是什麼，這是如此糟糕？當然，我們不能說任何一個代表都做錯了什麼。但有一些投訴，他們未能向客戶展示同理心。
在命令單詞中，他們未能讓客戶覺得他們覺得它們是如何理解它們的感受。
不打擾表明同理心可以讓客戶感到沮喪，尷尬甚至生氣。
作為呼叫中心代表，使用正確的單詞很重要。這是對的：簡單地說呼叫期間的正確詞語可以讓客戶覺得手機上的人同情他們。
但很難知道合適的詞語是英語的，特別是如果英語是你的第二語言。
您可能已經有很多英語，您需要處理日常業務對話，客戶投訴甚至銷售情況。現在你即將學習更多的英語短語，以確保您可以為客戶創建和表達同理心。
不說
有一個朋友試圖讓你感覺更好，但他們選擇的話實際上讓你感覺更糟？這就是有時會發生呼叫中心情況。
所以，在學習在呼叫中心呼叫期間可以說什麼，看看不說的是有用的。
這裡是呼叫中心經驗的一個例子：
呼叫中心代表（CCR）：Hello，Acme，Inc。Shelly說話。今天我該如何幫助您？
來電者（c）：是的，你好。我有一個關於我的賬單的問題。
（在線的另一端靜音）
c：hello？你還在嗎？
ccr：是的，但我不處理這個問題。
c：你是什麼意思，你不處理這個？我在過去的30分鐘內一直持有。我跟隨你的所有提示與你交談，現在你告訴我你不會幫助我嗎？
ccr：冷靜下來，先生/女士。
C：不要告訴我該怎麼做。告訴我如何通過我的結算問題來幫助我。
ccr：sir/ma’am，如果你不冷靜下來，我必須終止這個電話。
c：什麼！讓我經歷一遍又一次地和真人交談的過程？
ccr：好的，我會把你放在持有…
c：也許我’ll只取消我的服務。
ccr：look，我是新的。我不知道如何回答你的問題。你想和我的主管交談嗎？
（呼叫者掛起）
哎喲。呼叫中心代表說是什麼意思，讓客戶感到沮喪和憤怒？
-
嗯，第一個問題是沉默在線的另一端。客戶已經對他或她的賬單混淆並令人沮喪，因為很長時間與某人交談。在線的另一端沉默只會增加兩個感受。客戶不知道發生了什麼。
- 告訴客戶，你不處理他們的問題讓他們感覺好像他們困擾你。這些天，一些客戶可能會走進一個問題，並被告知要致電客戶服務。客戶可以理解地覺得他們達到的人應該在那裡幫助他們。你是他們的最後一個手段。當您告訴他們無法幫助他們時，顧客才會沮喪只是自然。
- 呼叫中心代表使情況更加糟糕，使客戶感覺好像他/她是這個問題。客戶必須冷靜否則代表將終止呼叫。客戶感覺好像代表正在將他或她視為不知道如何表現的孩子。
- 呼叫的結尾為客戶完成了負面體驗。呼叫中心代表希望將客戶置於hold上。什麼！客戶只是抱怨長時間的時間，現在必須再次等待？
- 然後代表們允許不知道該怎麼做。客戶現在想知道，“這是什麼樣的公司，讓這樣的缺乏經驗的人與客戶聯繫？”
要說的是什麼是在工作中是新的犯罪，或者收到你不知道如何處理的電話。這是工作的一部分。但是，只要了解要使用的正確詞語就可以在這種情況下實現所有差異。記住上面的負面客戶服務經驗嗎？嗯，下面是呼叫服務代表如何以展示同理心的方式處理呼叫。
呼叫中心代表（CCR）：您好，Acme，Inc。Shelly說話。今天我該如何幫助您？
來電者（c）：是的，你好。我對我的賬單有一個問題。
ccr：聽起來好像需要結算部門。我會把你轉移到那個麻木r。但是，在這裡，如果您斷開連接。
c：真的。你必須轉移我嗎？我在過去的30分鐘內一直持有。我跟隨你的所有提示與你交談，現在你告訴我你不會幫助我嗎？
ccr：我明白可以令人沮喪，讓我們看看我們如何解決問題。我們可以共同努力回答您的問題，但只有我們可以平靜地討論此事。
c：當然。抱歉。我有這個問題並不是你的錯。謝謝你與我合作。你看，這是發生的事情…
ccr：我看到了。我要去諮詢同事。我會盡快回复你的2或3分鐘。
c：好的。謝謝。
（2或3分鐘後）
ccr：謝謝你的持有。這是你問題的答案…
要好得多，對嗎？呼叫中心代表做了什麼，使客戶提供積極的經驗？他們展示了同情心：“當然你不想和另一個人交談。我明白。讓我看看我是如何提供幫助的。“
代表通過使用如下短語來獲取此消息：
- “它聽起來好像需要結算部門”而不是“我不處理。”代表不會讓客戶感覺好像是一個負擔。他們只是在錯誤的地方，代表正在幫助他們找到能夠回答他們的問題的人。
- “我們可以共同努力回答你的問題，但只有我們可以平靜地討論此事”而不是“冷靜”。客戶代表表明客戶願意與他或她合作。客戶思考，“哦，好的”，然後鎮壓。
- “我將不得不諮詢同事”而不是“我會把你拿到”。現在客戶知道為什麼他或她正在持有，預計等待時間。客戶願意等待，了解代表正在研究他或她的問題。
如果您想在操作中查看這些和許多其他短語，請查看Fluentu。
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27的正呼叫中心體驗的英語短語
以下是27個短語，客戶中心代表可以用於創建正呼叫中心體驗。
用於處理憤怒的客戶
1的短語。我明白這對你來說是不方便的。
2。我可以立即做些什麼…
3。對於給您帶來的不便，我深表歉意，我向您保證，我會盡我所能來幫助您。
4。我明白可以令人沮喪，讓我們看看我們如何解決這個問題…
5。我很感激你在這個問題上的耐心。
6。我會盡快完成我能做的一切。
c：真的。你必須轉移我嗎？我在過去的30分鐘內一直持有。我跟著你的所有提示與你交談，現在你告訴我你不會幫助我嗎？
此時，呼叫中心代表可以使用以下任何短語組合：
- “我明白這對你來說是不方便的，我為等待而道歉。”
- “我明白你一直在等待很長一段時間，需要解決這個問題。我可以立即做的是諮詢我的同事了解你的問題。它只需要2或3分鐘。“
- “我為給您帶來的不便道歉，我向您保證，我會盡我所能來幫助您。現在，你的問題是什麼？“
- “我明白可以令人沮喪，讓我們看看我們如何解決這個問題。”
- “我很欣賞你在這件事上的耐心。我要盡快做到這一切，以便盡快解決這個問題。你可以持有2個嗎？3分鐘，雖然我聯繫了一名同事，他們會更好地回答你的問題？“
用於建議客戶
7的短語。我會建議/推薦…
c：我只是在鍵盤上灑了水。現在它不起作用。你可以解決它嗎？
在這裡，代表可以通過以下方式使用此短語：
- “我會建議，您購買外部鍵盤並將其附加到您的計算機上。這樣，你不必買一個新的。“
用於製作過程聲音易於
8的短語。所有您需要做的就是…
9。一種簡單的方法是……
c：我想我需要升級我的瀏覽器。我該怎麼做？
此時，呼叫中心代表可以使用以下任何短語：
- “所有您需要做的是點擊鏈接，告訴您是時候升級瀏覽器了。它將帶您到正確的頁面。“
- “一種簡單的方法是點擊鏈接，告訴您升級瀏覽器的時間。”
tUpsell（出售業務的其他領域）
有時您的工作可能是向客戶銷售他們沒有要求的其他產品或服務。發生這種情況時，重要的是使用正確的短語來獲得他們的興趣和信任。
10。您只需收取費用…
11。我們提供各種選項…
12。這是一個優秀的服務/產品，可以為您提供___的選擇/能力。
13。這是您特定需求的最佳計劃/產品。
14。對於只是___，你可以___。
15。對於像您這樣的特殊客戶…
這裡您如何在完整的句子中使用它們：
- “我只是在檢查您的帳戶，我看到您有資格獲得我們的家居安全包。您只需收取即可為設置，服務的前六個月是免費的。您可以隨時取消。“
- “我們提供了各種安全選項，這可能會感興趣，因為你經常遠離家鄉。”
- “這是一個很好的服務，可以在您的公寓上定期為您提供的選項，無論您在哪裡。因此，而不是擔心當你離開時發生了什麼，而是可以放心，你缺席的一切都是安全和聲音。“
- “這是您特定需求的最佳安全計劃。”
- “只有50美元，你可以在你離開時感到安全關於你的家。”
- “為您喜歡的特殊客戶，我願意免費提供前六個月。”
顯示您幫助
16。快樂。
17。我很樂意幫助/幫助你。
c：我想知道你是否可以回答我的問題。
在這一點上，呼叫中心代表可以使用任何一個以下短語：
- “快樂。”
- “當然，我很樂意幫助你。”
使客戶感覺您是解決問題的伴侶
18。讓我們來看看這個…
19。這是一個很好的問題…
20。我會非常樂意…
c：你好。我從城外呼喚，因為我注意到我本月沒有收費。這有點奇怪。你知道為什麼嗎？
此時，呼叫中心代表可以像這樣響應：
- “嗯。讓我們看看這個。“
- “這是一個很好的問題。我很樂意為你看待它。“
使客戶對他們的選擇感到愉快
21。這是一個不錯的選擇/一個流行的項目。
22。我們對___有很多積極的反饋。
c：我想我會採取平板電腦升級。
在這一點上，呼叫中心代表可以使用任何一個以下短語：
- “這是一個不錯的選擇。”
- “這是一個流行的項目。”
- “我們對新平板電腦有很多積極的反饋。”
讓客戶覺得它們是部落的一部分（一群人喜歡它們）
23。很多人更喜歡…
24。其他客戶在您的情況下做了什麼…
c：我正試圖為我的家庭業務選擇最好的計算機。
此時，呼叫中心代表可以使用以下任一短語：
- “很多人更喜歡使用桌面在家里工作和平板電腦旅行時。”
- “其他客戶在您的情況下做了什麼是，使用桌面在家里工作和平板電腦。”
使客戶感到特殊
25。因為你是值得的客戶…
26。您知道…
27是正確的。我很高興讓您知道…
呼叫中心代表可以通過以下方式使用短語：
- “因為你是一個值得的客戶，我很高興讓你知道我們會向你發送一份特殊禮物。您將於12月15日，他的聖誕節時間接受它。“
- “現在，這是您知道的權利，即此優惠僅適用於一年。之後，您將支付市場價格。“
現在，您覺得在聽到那些短語後的呼叫中心代表會出現同情嗎？
創建一個正呼叫中心體驗關於創建同理心。
您可以輕鬆地使用正確的單詞選擇。使用此列表作為您的指南將為您提供一個很好的開始。
現在出去那裡並創造出偉大的經歷。祝你好運！
